お客さんの「その先」を読み取るテレアポ成功術

私は以前、テレアポコールセンターで勤務しており、毎月上位の成績を収めていました。

いろんな業種をやったのですが、一番長くやったのは、会社のサイトで「車買取かんたん査定」をしたユーザーに対して、車査定に伺うためのアポイント取りです。やり方一つで驚くほどアポイントを獲得できるようになる、ということをお伝えします。

テレアポは相手に話を聞かせてばかりではいけない

テレアポを取れない人がよく言うのが、「相手が話を聞いてくれないからアポがとれない」ということですが、これは大間違いです。

こちらが一番話したいのはアポイント獲得してからの問題です。電話の状態ではそもそも話を全てしてはいけません

話を聞いてくれる相手というのは基本的には、切替しトークのカウンターを狙っていると考えたほうがいいでしょう。言わば断わるに相応しい一手を待っているので、いくらこちらが話しまくったとしても、最終的にはカウンターパンチをくらい終了となってしまいます。

もしくは、聞いているのではなく受話器か携帯を耳から遠ざけていると考えたほうがいいでしょう。
転職ウサギ
ベラベラしゃべる営業電話はボクも耳から遠ざけるな~(笑)

素直に話ばかり聞いている場合は、断るための反撃を狙っているか聞いていないかしかありませんので、相手が静かな場合は発想を切り替えましょう。

 

アポを取るには「こちらが聞き手に回り込む」

テレアポで成功するには、上で述べた真逆のことをすればいいのです。

相手がいろいろと話してくれる場合、こちらの何かしらに必ず興味があるのです。商品のことなのか、はたまたなぜ自分の連絡先にこの電話がくるのか、などでが考えられます。

相手が話すポジションにうまく誘導してあげなければいけません。それにはまずこちらが信用してもらうか、相手の警戒心のハードルを少しだけ下げてあげる必要があるのです。

営業ブタ
これはみんないろいろなやり方があるけど、警戒心を解くのが一番大事で難しいブタよね~

電話の印象というのは10秒以内に決まります。相手が好まない声質やトーンや性別など、その時折で様々でしょう。一つでも好むものに自分が該当してしまえば楽でしょうが、毎回はそう簡単ではありません。

電話を受けたお客さんは、基本的に少し不機嫌な状態が多いですから、相手が話してくる内容には、タイミングを逃さず鋭く回答していきましょう。その回答の内容次第で、相手が話したい気分になります。

 

私の場合、まず電話した瞬間はゆっくりとしたトーンで話し、相手のトーンを伺います。早ければ怒っているか、時間がなく迷惑だととらえます。本当に時間がなく迷惑なら名乗った途端、ガチャ切りでしょう。

相手が話してきた内容にとにかく耳を傾け、誰でも思いつく内容と、それにプラスできるように考えて返答します。

たとえば、「なんでこの電話知っているのか」と言われた場合、ネットで登録した際に車査定のエントリーとなるシステムを回答し、車の売却をする意思があるのかどうかを確認します。

ちょっとでも「売りたい」という意思があることを確認できたら、そこからこちらの質問という流れで、毎回高確率でアポは取れておりました。

 

お客さんが目を向けているポイントはどこなのか

少しでも興味のある場合、実際はどれくらいの相場なのか、どれぐらいで売りたいと考えているのか、など相手が考えてそうなポイントに着目して話を振っていきます。

こちらからの「訪問して査定させて下さい」ばかりの内容では、相手は断るほうばかりに目がいき肝心の内容にいくら頑張っても漕ぎつくことはできないでしょう。

営業ブタ
これは一般的な業種だと「買ってください」的なことだよね。お客さんは「売られる」と思ったら逃げていくブタ。

必要なのは、相手を目を向けているであろうポイントを読み取ることなのです。

今回の、そもそも査定するということは、「売りたい」、又は「売却価格を知りたい」から、ネットで「簡単査定」なんて自分の個人情報を入力してまでやったのであって、絶対売らないという人には無縁のサイトのはずなのです。

 

お客さんの「その先」を読み取る

と、ここまでが普通に考えるポイントです。肝心なのはその先にあるということです

値段を知りたい、売ろうかな…その先にあるものは何でしょう?

大事なのは、「新車の頭金にしたい」とか、「家族が増えるから乗り換えたい」とか、そういった「なぜ査定したいのか」というその先にある目的を考えていくことなのです。

売ることだけではありません。こちらも車査定をして買い取りをしているということは、別に買い取り専門ではないわけです。新しく買いたい人に売るケースもあるということです。

査定して売って終了ではなく、もし乗り換えならどんな車種が希望なのかを聞き出し、査定して売却したら、買う時にお得になるかもしれない、ということも伝えてあげるのです。

買わずとも、今のトレンドの車も紹介できるなど色々なメリットが存在することを伝えれば、査定させてくれというこちらからの電話が、いつの間にか相手からしたら、お得な情報を得られるかもしれないメリットに変わるのです。

そうなってしまえば、もはやこちらから営業トークをする必要はありません。アポイントは簡単に獲得していけるでしょう。

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