テレアポの基本的な流れと成功するためのコツ・テクニック

テレアポというのはとても厳しい作業です。「断られる」のが普通です。それをやるというのですから、あなたはきっと不安に思っていることでしょう。

もしかしたら、もうすでにテレアポをされていて、たくさん断られて、心が折れそうになっている方もいるかもしれません。

しかし、心配することはありません。「断られる」ことが普通であるからこそ、失敗を恐れる必要はないのです。テレアポは営業の基本です。すべてはここから始まります。躊躇していてはいけません。電話を架ける前から、あなたの営業活動は始まっています。

この記事では、テレアポとは?から始まり、テレアポ前の準備やトーク術などのテクニックについてわかりやすく書いています。

少しでも、あなたのテレアポのお役に立てれば幸いです。

 

テレアポとは?

テレアポとは、テレフォンアポイントメントの略で、電話で訪問や面会の約束を取り付けることを言います。

簡単に言えば、「お伺いして、商品の説明をさせてください」ということですね。

新規開拓営業などでコネクションがない場合、テレアポで商談のアポイントを取り付けて、顔を見合わせ関係を構築するところから、すべてが始まります。

「テレアポからすべてが始まる!」と言っても過言ではないくらいに、営業活動において重要なプロセスです。

 

テレアポの基本的な流れ

まずここで、テレアポがどのような流れで行われるのかをざっと頭に入れておきましょう。基本的な流れを頭に入れてから、骨子を肉付けしていくことが重要です。

まずは下記のスライドをご覧ください。

架電リストの作成

まずは、「どこに電話を掛けるのか」を決めなければなりません。会社からリストを渡される場合もあるし、自分で作成しなければいけない場合もあるでしょう。

架電

リストが用意できたら、実際に電話をかけます。緊張の一瞬です。

担当者につないでもらう

BtoB(法人営業)の場合、ほとんどの会社でまずは受付の方が出ます。この方にアポを取っても仕方がないので、責任者、あるいは自分の売りたい商品を扱う部署の担当者につないでもらいます。

アポを確定させる

責任者、あるいは担当者が電話に出たら、お伺いして話をしたい旨を説明し、アポを確定させます。

 

これが基本的な流れです。実際にはこんなすんなりいくことはなく、受付で突っぱねられたり、担当者につないでもらってもガチャ切りされたりすることがよくあるのですが、基本のラインをしっかりおさえておけば、あとはあとは応用して対応していけばいいだけです。

 

STEP1 電話をかける前に

テレアポは、電話をかけるだけではありません。電話をかける前の準備がしっかりされているかどうかで、成功率がぐっと変わってきます。

この章では、テレアポをかける前に準備しておいた方がいいものをご紹介します。

テレアポリストの作成

テレアポをかけるためのリストを用意します。

リストは会社から支給される場合もありますが、そうでない場合は自分で作成する必要があります。

リストには、「会社名」「電話番号」を記載し、「テレアポした結果得られた情報」などを書けるようにしておくといいでしょう。担当者不在などでもう一度かけなおす場合もあるので、テレアポの結果を残しておけるスペースも重要です。

その他、「担当者の名前や部署」「業種」「規模」など、自分が必要だと思う項目を追加していくと、自分なりのテレアポリスト作成術が身についていきます。

フォーマットはExcelで作成することをオススメします。

テレアポリスト作成の参考サイト

テレアポの成功はリストアップで決まる!

 

FAQ(よくある質問)の作成

テレアポ中に「○○ってどうなの?」など、お客様側から質問される場合があります。

ここで質問にうまく答えられずあたふたしてしまうと、テレアポ成功への道は一気に閉ざされてしまいます。

テレアポ中に質問される項目というのは、大体決まっていますので、自分なりに「FAQ(よくある質問)」をまとめておくといいでしょう。

テレアポを続けていれば、大体多い質問はわかってくると思いますが、始めたてでわからない場合は、先輩に「お客様からよく質問されることってなんですか?」と聞いてみるのもいいでしょう。

テレアポというのは、ただ電話をかければいいのではなくて、自社の製品やサービス、さらに業界知識や他社の動向などを知っていると、成功率がぐっと上がります。

 

トークスクリプト(台本)の作成

テレアポにまだ慣れていない方は、「何を話せばいいのかわからない」という悩みを抱えているかもしれません。

最初の頃は、トークスクリプト(台本)を作って、基本的な話の流れを頭に入れておくといいでしょう。

とはいえ、何が何でも台本通りに話せというわけではありません。何度かテレアポして経験していくうちに応用力はついてくるので、お客様に合わせて話ができるようになれば、トークスクリプトは不要です。

トークスクリプトの目的は、話すことがわからなくなって沈黙したり、慌ててしまうことを防ぐためです。

「台本なんていらないよ!」というお話上手の方は、頭の中を整理するためにちょっとパターンを書き出してみるくらいでいいでしょう。

 

準備しておいたほうが良いもの

テレアポをするときに、デスクの上に準備しておいた方があります。どれも基本的なものですが、基本的なものだからこそ、大事なものです。テレアポをする前に、一度確認してみましょう。

スケジュール帳

自分の予定を確認するために、スケジュール帳は必須です。パソコン内のデータで管理してもいいですが、予定が確定したらすぐに入れましょう。ダブルブッキング(二重でアポを入れてしまうこと)は絶対に避けてください。せっかく取れたアポが台無しになってしまいます。

 

メモ帳

会話の途中でメモを取ることはよくあります。担当の部署や担当者の名前や連絡先は忘れないようにメモして、電話が終わったらまとめて管理しておきましょう。あとは、聞きなれない言葉などが出てきた場合も単語をメモして後で調べてみたりするものいいですね。

 

筆記用具

当たり前ですが、メモを取るときなどに筆記用具は必要です。しっかりと手に届くところに置いておきましょう。私はペンを握りながら電話すると、平常心で会話できました。

 

テレアポに断られ続けると、段々と心がしぼんでいき、表情も暗くなってきてしまいます。そうなると負の連鎖で、暗い声色でテレアポが取れる確率はどんどん下がっていきます。

失敗が続いたら、ちょっと一呼吸おいて、鏡を見てニッコリ笑ってみましょう。そして気を取り直してまた受話器を取るのです。

 

ロールプレイ(疑似テレアポ)をやってみる

流れを頭に入れたら、まずは同期や同僚を相手にテレアポをやってみましょう。

本当のお客様ではないにしても、実際に生身の人間を相手にすると、やっぱり雰囲気はガラッと変わりますし、得るものも大きいです。

一人の練習では気づかなかった発見が大いにあるはずです。

また、同じくテレアポしてる同士であれば、営業側とお客様側を交互にやってみることも非常に有効です。お客様側を体験してみることで、「こんなふうに感じるのか」など、新たな発見が得られるかもしれません。

このロールプレイは、新人だけではなく、ある程度経験を積んだ営業マンの方も、新たな発見があったりするので、是非オススメです。

 

身だしなみを整える

電話を架ける前に、ご自身の身だしなみをチェックしてみてください。

ネクタイを緩めて、腕まくりのワイシャツを着て、ヒゲは伸び放題、髪はボサボサ、などということはありませんか?

確かに、テレアポでは相手の顔は見えませんし、こちらの身だしなみもわかりません。

しかし、こちらの身だしなみは、声にはっきりと出ます。

だらしない格好をしている営業マンのテレアポは、絶対に相手に伝わります。逆に、しっかりと、まさに営業をしにいくようなパリッとした身なりの営業マンのテレアポも、絶対に相手に伝わります。

だらしない営業マンのテレアポなんて、誰だって受けたくありませんよね?

見えないからこそ、しっかりと身だしなみを整えてテレアポしましょう。

 

STEP2 受付を突破する

企業に電話すると、たいていの場合は受付が最初に応対します。テレアポは、この受付を突破して、自分たちの商品を売り込む担当者や責任者につないでもらわなければなりません。

受付の方は「営業電話は全部切って」とお願いされているかもしれません。変な電話をつないでしまうと、その後、担当者から何か言われるかもしれませんから、怪しい電話や業務に関係なさそうな電話は当然つなぎません。

この「受付をどうやって突破するのか」がこの章のテーマです。

用件は簡潔に

一番手っ取り早いのは、担当部署がわかっていて、「マーケティング部をお願いします」と言ったら、そのままつないでくれるパターンです。これが理想ですが、現実にはそんなことはありません。「ご用件をお願いできますか?」とほぼ100%聞かれます。

その際に、「当社は○○という商品を扱ってまして、この商品は今までの業界常識を覆すほどの処理スピードを…」なんて説明してたら、絶対に切られます。

「ご用件は?」の切り返しに、明確な正解はありませんが、簡潔に言うことが受付突破への近道です。

営業マン
売上拡大のご提案の件です
営業マン
人材確保に関する費用対効果向上のご提案です
営業マン
経理業務効率化のご提案の件です

というような、パッとイメージできる一言が良いでしょう。受付の人にサービスを詳しく説明しても、意味がありません。

 

元気よく、少し大きな声で、ハキハキと

これは受付突破だけでなく、テレアポを通して言えることですが、「元気よく、少し大きな声で、ハキハキと」喋ることによって、テレアポの成功率はあがります。

だって、暗い陰鬱な声の人から商品を買いたいと思いますか?そんな人を、担当部署につなごうという判断をすると思いますか?

かと言って、あまりに元気が良すぎて大声になってしまってもダメです。適度にバランスよく、元気であり少し大きな声で、というのがポイントです。

 

自信を持って、少しだけ威圧感を与える

さらに付け加えるなら、「自信を持って、少しだけ威圧感を与える」というのも重要です。

自信がある人の声というのは、やはり聞いただけでわかります。そして、そういう声の人は、受付も突破しやすいですし、アポも取りやすいです。

成功を積み重ねていけばそれが自分の自信にもつながっていきます。自信にあふれた声で少しだけ威圧感をまとい、受付の人に、「この人の電話は担当部署につながなきゃ…」と思わせるようにしましょう。

 

早朝や残業している時間帯にかけてみる

これはちょっと裏技的なやり方ですが、受付の人が会社にいない時間帯にかけてみるというというのも一つのやり方です。

特に残業時は割と役職者の方が電話に出たりするので、そのままアポの話に移れることも多いですね。私自身もこのやり方で何回かアポを取ったことがあります。

お互い残業している同士、ちょっとした「親近感」が生まれるんですよね。

 

STEP3 テレアポトーク術・会話テクニック

さて、ようやく担当者や責任者につないでもらいました。まだ気を抜いてはいけません。ここからがあなたの腕の見せ所です。

できるだけアポイントが取れるように話を持っていくことが基本なのですが、無理やりアポの方向に持っていくだけではなく、話の展開や引き際など、様々な部分でテクニックやトーク術があります。

この章では、テレアポトーク術や会話テクニックについて説明していきたいと思います。

具体的な日時を2つ指定する

アポイントというのは、具体的な日時を指定しないと絶対に取れません。

担当者は多忙です。「忙しいから」というのは、断りの常套句ですが、そこで引き下がっていてはアポは取れませんね。

断られやすい日時指定

ピンポイントで「来週の火曜日の10時はいかがですか?」と聞いても、「その日は忙しい」で終わってしまいます。

営業マン
来週の火曜日10時にお伺いしたいのですが
お客様
その日は忙しいなぁ~
成功しやすい日時指定

1点突破ではなくて、「来週の火曜日10時と木曜日10時だと、どちらがご都合よろしいですか?」のように、候補を2つ指定すると、「どちらかというと、木曜日かな…」というように、No以外の回答が返ってきやすいのです。

営業マン
来週の火曜日10時か木曜日10時だと、どちらがご都合よろしいですか?
お客様
どっちかというと木曜日かな~

 

絶対に相手の言うことを否定しない

よく、テレアポ中に、お客様からの反論に対して、「それは違います。当社の製品はこれこれで…」のように、お客様の言うことを否定して自社の製品の優位性を伝えようとする営業マンがいます。

はっきり言って、テレアポにおいて、お客様を否定するのはその時点でアウトです。

よく考えてみてください。まだ会ってもいない営業マンから、「あなたは間違ってます」と言われたら、お客様はどう思うでしょうか。

人間というのは、肯定されたい生き物です。時には、間違った意見ややり方を是正しなければいけない場合はあるでしょうが、それを指摘するのはテレアポをしている営業マンの役目ではありません。

担当者や責任者は、自分を否定するような営業マンとは絶対に会いたくありません。お客様の反論に否定から入ってしまったら、その時点でそのテレアポは失敗だと思ってください。

どうしても話の方向を逆転させたいときは、「Yes but方式」を使ってください。「Yes But方式」というのは、一旦相手の言うことを受け止めて、その後に自分なりの意見を言うことです。

Yes but方式の会話例
営業マン
当社のコピー機を他社と比較検討していただくために、お話しをさせていただくお時間を頂けないでしょうか。
お客様
う~ん、でもどこのコピー機使っても、そんなに変わらないでしょう~?
営業マン
確かに、皆さん最初はそうおっしゃいます(Yes)。しかし(But)、実際に合って見積もりをご覧いただくと、意外とコストダウンになる、などの感想を言っていただける方が多いんですよ。一度、お見積りだけでもお持ちさせていただけませんか?
お客様
そうなの?じゃあ見積もりだけなら…

 

「ご判断はお任せしますので」と言って相手に主導権を持たせる

人間というのは、「売られること」を嫌います。

「売られる」のではなくて、自分で判断して「買う」ことを望むのです。

だから、テレアポの時点で「売りたい」という気持ちが前に出すぎてしまうと、相手も引いてしまってアポが取りづらくなります。

「こうした方が御社にとっても良いと思うのですが、お話しだけでも聞いていただけませんか?ご判断はお任せしますので

この一言を付け加えるだけで、相手は「モノを売りつけられる」という警戒心を解いてくれたりします。

 

馬鹿みたいにゆっくりしゃべる

テレアポで担当者までつながると、ついついこちらの言いたいことが先に来てしまい、早口になりがちです。

しかし、テレアポでは、馬鹿にしてるのか!と思われるくらいゆっくりしゃべりましょう。

テレアポを架ける相手というのは、基本的に引き気味です。こちらが営業電話をかけているのに、ぐいぐい乗ってくるようなお客様は非常に稀です。

引き気味のお客様に早口でまくしたてても、あまり響きません。

ゆっくりとしゃべることによって、「お客様が今どのような表情を浮かべているのか」を読み取ることが出来ます。つまり、相手に合わせたトークをすることが出来るし、そういったテレアポは成功しやすいのです

ゆっくりと話して、呼吸を合わせれば、相手も悩みを吐露してくれるかもしれません。

 

テレアポ会話シミュレーション

ここで、実際にどんな会話の応酬があるのか、テレアポのシミュレーションをサンプルとして書いてみたいと思います。

扱ってる商品などによってトークの内容は様々でしょうが、是非参考にしてみてください。

 

受付
こちら、AB商事です
営業マン
お世話になっております。ZZ株式会社の山田と申します。恐れ入りますが、総務部におつなぎいただけますでしょうか。
受付
どのようなご用件でしょうか?
営業マン
コスト削減と業務効率化のご提案の件です。
受付
かしこまりました。少々お待ちくださいませ
お客様
はい、総務部の鈴木ですが
営業マン
お世話になっております。ZZ株式会社の山田と申します。お忙しいところ突然のお電話申し訳ございません。
お客様
……
営業マン
今回は、コスト削減と業務効率化のご提案でお電話させていただいたのですが、今御社ではコピー機はどちらの製品をお使いでしょうか。
お客様
あー、間に合ってます
営業マン
一度お話だけでも聞いていただけませんか。きっと御社のコスト削減にもなるはずですので
お客様
コピーのコストなんて、どこも変わらないでしょ
営業マン
皆さま最初はそうおっしゃるんですが、見積もりをご覧になっていただくと、意外とコスト削減につながるな~という感想を頂くことが多いんですよ。つきましては、お見積りだけでもお持ちしたいのですが、来週の火曜日10時か木曜日10時だと、どちらがご都合よろしいですか?
お客様
うーん、どちらかと言えば、木曜日かな…
営業マン
ありがとうございます。それでは、来週の木曜日10時に、総務部の鈴木様宛にお伺いしますので、どうぞよろしくお願いいたします。

まあ、こんな感じでうまく行くのは稀ですが、アポが取れる時は案外サクッと取れたりするんですよね。

 

テレアポで断られすぎて心が折れそうになったら?

テレアポというのは、どんなに頑張っても断られる数の方が圧倒的に多いです。

断られる数が多いとだんだん心が疲れてきて、つい電話を掛ける手が重くなり、ダイヤルを押す指が止まってしまったりします。

いろいろなことを申し上げて来ましたが、テレアポで一番大事なのは「電話を架ける数」です。

架電数が減ってしまうと、絶対にテレアポはうまくなりませんし、アポの数も多くなりません。テレアポは「下手な鉄砲数打ちゃ当たる」です。

だからこそ、心を折らずに、電話を掛け続けることが重要なのです。

電話を掛け続けるためのモチベーションとして、「目標を立てること」なのですが、よくありがちなのは「今日中に5件のアポを取る」というような、ポジティブな目標の立て方ですね。

成功目標も良いのですが、私はむしろ失敗目標をオススメします。つまり、「今週は500件アポを断られよう!」という目標を立てることです。

そうすれば、電話をかける度に、断られても目標に近づいていくわけです。目標が達成出来たら「焼肉を食べる」や「欲しかった財布を買う」など自分にご褒美をしてあげるのがいいですね。そうすれば、電話を架ける手が止まるということもなくなっていくかもしれません。

何にせよ、「テレアポは断られる」のが普通です。断られても、あなたの能力が低かったり、あなたの人格が否定されているわけではないのです。

前進するには、電話を架け続けるしかありません。きっと、あなたの未来のお客様が電話の前で待っています。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です